Schadensmanagement der DEVK – der ganz alltägliche Wahnsinn?

Hier ein weiterer Kommentar vom 23.04.2008, der unbedingt das Prädikat "Beitrag" verdient hat.

Übereifrige DEVK

Noch am Tage des Unfalls wurde die Ehefrau des Geschädigten mit mehreren Anrufen der DEVK konfrontiert, mit dem offensichtlichen Ziel, alles weitere selbst zu dirigieren und auch die Reparaturwerkstatt erhielt bereits einen Tag später ein Fax. Darin stand u.a. zu lesen :"Der Unfall ist uns bereits bekannt. Wir können den Schaden regulieren. Das Fahrzeug soll bei Ihnen repariert werden. Wir zahlen die Reparaturkosten nach geklärter Haftung direkt an Sie, wenn Sie uns mit der Rechnung einen unterschriebene Abtretungserklärung zusenden. Wegen der Anmietung eines Ersatzfahrzeuges für die Dauer des unfallbedingten Ausfalls des Fahrzeuges haben wir den Anmietungswunsch Ihres Kunden weitergeleitet.
Das Fahrzeug Ihres Kunden wird HEUTE besichtigt. Das Gutachten werden wir Ihnen umgehend zur Verfügung stellen."

Soweit die DEVK-Sachbearbeiterin.

1) Wieso kann der Schaden angeblich schon reguliert werden, wenn weiter unten wieder eingeschränkt wird "nach geklärter Haftung" ?

2) Hat der Geschädigte sich überhaupt damit einverstanden erklärt, dass sein Anmietungswusch seitens der DEVK weitergeleitet wird und an wen ? –> Wettbewerbsverzerrung ?

3) Verdient durch solche "Vermittlungen" die DEVK Provisionen ?

4) Ist ein solches Verhalten unter wettbewerbsrechtlichen Gesichtspunkten überhaupt akzeptabel ? –> Ungebetene Unfallhelfer ?

5) Wieso geht die Sachbearbeiterin der gegnerischen Versicherung davon aus, dass das Fahrzeug HEUTE besichtigt wird, wenn es dazu der ausdrücklichen Einwilligung des Geschädigten nach vorheriger seriöser Aufklärung bedarf ? Oder sollen so die Reparaturwerkstatt und ihr Kunde einfach mal salopp vor vollendete Tatsachen gestellt werden in der Absicht, auf einen eigenen Sachverständigen zu verzichten ?

4) Wieso wird ohne ein ausdrückliches Einverständnis des Geschädigten der Werkstatt in Aussicht gestellt, dass man ihr     u m g e h e n d   das "Gutachten" zur Verfügung stellen würde ? Meines Wissens erstellen die Haussachverständigen der DEVK überhaupt keine Beweissicherungs-Gutachten nach den sog. Mindestanforderungen.

5) Steckt hinter dieser Masche die unverhohlene Absicht, die seriöe Reparaturwerkstatt zur Partnerschaft mit der gegnerischen Versicherung gegen die Interessenlage des eigenen Kunden zu animieren ?

6) Wie hoch ist die Erfolgsprämie der DEVK-Sachbearbeiterin, wenn sie die Werkstatt und deren Kunden für die eigene Interessenlage so hätte vereinnahmen können, bei der in diesem Fall die Kosteneinsparung immerhin bei deutlich über 1.000,00 EUR zum Nachteil des Geschädigten gelegen hätte?

Anmerkung: In diesem Fall wurde der Geschädigte noch rechtzeitig von seiner Werkstatt seriös darüber aufgeklärt, wie solche Vorgehensweisen der gegnerischen Versicherungen zu verstehen sind.

Fazit: Kein Leihwagen auf Vermittlung der DEVK, sondern über die Werkstatt des Geschädigten.

Einschaltung eines Rechtsanwalts zur Absicherung der Schadenersatzansprüchen.

Beauftragung eines versicherungsunabhängigen Kfz.-Sachverständigen durch den Geschädigten zur Erstellung eines verkehrsfähigen Beweissicherungs-Gutachtens zwecks Absicherung der Schadenersatzansprüche (Feststellung des Schadenumfangs und des Reparaturweges sowie Ermittlung der Reparaturkostenhöhe, ausreichende Bemessung der Reparaturdauer und  damit Absicherung der  Mietdauer für Leihwagen sowie Ermittlung des Merkantilen und ggf. auch eines Technischen Minderwertes nach den Umständen des Einzelfalls (keine Begrenzung auf ein Fahrzeugalter von 5 Jahren oder auf eine Laufleistung von 100 000 km)).

Soweit der Bericht.

Hinzuzufügen wäre noch, dass man viele Geschädigte bereits massiv telefonisch belästigt. Eine weitere Geschädigte verwendete kürzlich den Begriff "Telefonterror". Dies ging dann so weit, dass die Geschädigte bis zur Einschaltung eines Rechtsanwaltes keine Telefonate mehr entgegen nahm.

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22 Antworten zu Schadensmanagement der DEVK – der ganz alltägliche Wahnsinn?

  1. Blauauge sagt:

    Seepferdchen Mittwoch, 23.04.2008 um 13:48
    Übereifrige DEVK

    Hallo, Seepferdchen,

    mit dem Erfolg eines solchen gewinnträchtigen Geschwafels, der wohl mehr als motivierten Vers.-Sachbearbeiter kann keine Bankeinlage auch nur annähernd konkurrieren. Ich schätze mal, dass der Erfolg insgesamt nicht unerheblich ist und sich damit dieser Aufwand mehr als lohnend erweist. Eine neue Goldmine wurde hier durch die Versicherungen entdeckt und die Arbeiter in dieser Mine sind u.a. die sog. Vertrauenswerkstätten sowie hin und wieder auch andere, die sich ins Bockshorn jagen lassen oder einfach den für sie scheinbar bequemeren Weg bevorzugen. Ob die Interessenlage der Kunden dabei auf der Strecke bleibt, interessiert wohl weniger und später staunt man dann nicht schlecht, wenn der Kunde sich anderweitig orientiert. Das war´s dann unter dem Strich als negative Erfolgsbilanz und Folge einer primär eigennützigen Beratung.

    Mit freundlichen Grüßen
    aus dem Niemandsland

  2. downunder sagt:

    hi blauauge
    vorschlag:1.der devk ein sofortiges kontaktverbot zum
    mandanten aussprechen,ansonsten die erwirkung
    einer einstweiligen verfügung nachfolgt!
    2.den mandanten und die werkstatt mit der
    mistgabel bewaffnen,damit der streichhansel
    der devk nichteinmal in die nähe des fahrzeuges
    kommt!
    3.ausschliesslich mit dem schädiger persönlich
    die schadensabwicklung vornehmen;diesem alle
    schadensbelege durch gerichtsvollzieher
    zustellen lassen(kostet ca.12.-€).
    nach ablauf einer 2-wöchigen regulierungsfrist
    klagen und 8,32% zinsen einnehmen!
    didgeridoos,play loud!!!!

  3. Andreas sagt:

    Dieses Vorgehen der DEVK ist normal. Wenn dort ein Schaden gemeldet wird, geht automatisch über das System ein Auftrag an den nächsten DEVK-Wasserträger (äh SV) raus, der dann das Fahrzeug besichtigen soll.

    Gleichzeitig wird versucht dem Geschädigten das volle Programm des Schadenmanagements aufzudrücken.

    Selbst wenn man der/dem SB sagt, dass man eine Besichtigung durch einen Versicherungs-SV nicht zulässt, geht der Auftrag raus. Selbst wenn man eine weitere telefonische Kontaktaufnahme unterbindet, wird weiterhin angerufen.

    Das habe ich selbst beim Unfall einer Bekannten festgestellt.

    Grüße

    Andreas

  4. SV Windeck sagt:

    ..ich finde es schon merkwürdig, wenn jemand mit dem Eigentum eines anderen umgeht als wäre es sein eigenes !

    Ich frage jedenfalls meine Kunden ob ich ein für sie erstelltes Gutachten der Werkstatt oder sonst wem weiter geben darf.

  5. Buschtrommler sagt:

    @SV Windeck…wenn die Vs mit dem fremden Eigentum entsprechend handeln würde,so als wäre es ihr eigenes,wäre ja soweit nichts daran zu mäkeln.
    Oder denken Sie daß sich dann die Fahrzeuge in dubiosen oder unfachmännischen Werkstätten befinden würden?
    Wohl nicht,denn dann würden sämtliche Register gezogen um alles zur entsprechenden gesetzeskonformen Schadensbeseitigung zu tun.
    Ich denke nicht daß sich z.B. ein SB einen gebrauchten Kotflügel an seinen Opel von einer Fiatwerkstatt montieren lassen würde,nur weil er zur Schadensminderung verpflichtet wäre….außer dann wenn die Leute wirklich keine Ahnung haben oder entsprechend eingeschüchtert sind.

    (Auch meine Kunden werden gefragt,bezüglich Weitergabe des Ga, und zwar schriftlich abgesegnet,ansonsten können sie erst nach Bezahlung damit machen was sie wollen.)

    Gruss Buschtrommler…..

  6. awo sagt:

    Der beste Trick der Versicherung bzw des Call-centres ist aber,den Kunde mit einer Teilschuld zu konfrontieren,falls er nicht auf das Schadensmanagment der Versicherung eingeht.Da werden auch Zusagen gemacht,dass eine Verrechnung erfolge,falls eine Teilschuld besteht, die er ansonsten selbst zu tragen habe.
    So bringe ich Menschen dazu,daß zu tun,wasich will-so werden Menschen manipuliert

  7. Siegfied Sturm sagt:

    Ich glaube, da hilft nur noch der Vorschlag unseres australischen Mitlesers vom 23.04.2008. Erst gar nicht mehr mit der Versicherung herumkaspern, sondern sofort an den Schadensverursacher herangehen. Das hat erzieherische Wirkung, denn der in Anspruch genommene wird sich, nach dem ihm die Klage auf dem Tisch liegt, lautstark bei seiner Haftpflichtversicherung beschweren und den nächsten 30. November nutzen, seiner Versicherung den Rücken zu kehren.
    VN verklagen ist das Allheilmittel!
    Siegfried Sturm

  8. WESOR sagt:

    Das Geschäft mit der Angst beherrschen die Versicherungen eben. Mit Angst und Schreckensbildern werden Versicherungen verkauft und Schäden reguliert.

  9. Ich wollte es billig sagt:

    Nach Hinweis eines Bekannten lese ich nun was mich „billig“ kostet. Wir haben uns ein Neufahrzeug, mit entsprechender Garantie versteht sich, dank Abwrackprämie, leisten können. Auf Empfehlung eines Finanzberaters haben wir nun eine Kaskoversicherung bei der DEVK. Leider habe ich beim Abschluss des Vertrages nicht so genau hingehört. Wie gesagt, billig sollte es sein. Nun lese ich auf der Seite der DEVK:

    „Immer Mobil – auch im Kaskoschadenfall: Kasko-Komfort (Werkstattservice) für Pkw. Besonders günstige Beiträge zur Kaskoversicherung bieten wir Ihnen, wenn Sie die Nutzung einer DEVK-Partnerwerkstatt im Kaskoschadenfall mit uns vereinbaren. Dabei profitieren Sie von unseren zusätzlichen Serviceleistungen:

    Hol- und Bringservice einschl. Reinigungsservice kostenloses Ersatzfahrzeug für die Reparaturdauer 3 Jahre Garantie für die ausgeführten Reparaturarbeiten mit Eintritt in die Herstellergarantie. Wenn die Reparatur entgegen der Vereinbarung nicht in einer DEVK-Partnerwerkstatt durchgeführt wird, obwohl dies möglich gewesen wäre, gilt eine Selbstbeteiligung von 150 Euro bzw. erhöht sich eine vereinbarte Selbstbeteiligung um diesen Betrag.

    Wünschen Sie Unterstützung oder eine persönliche Beratung?“

    Meine Frage, wenn ich mein Auto nicht beim Hersteller-Autohaus reparieren lasse und innerhalb der Garantie geht sodann z.B. das Getriebe oder der Motor kaputt. Wo mache ich die Kosten für den Austausch bzw. für die Reparatur geltend. Beim Hersteller oder bei der DEVK Versicherung? Oder bezahlt keiner oder bezahlen beide die Rechnungen?

    Ich bedanke mich schon mal für eine Antwort.

  10. Joachim Otting sagt:

    @ich wollte es billig

    Die Antwort auf Ihre Frage, wer bei Garantieschäden zahlt, ist einfach und kurz: Sie

  11. Lars sagt:

    Blauauge Mittwoch, 23.04.2008 um 14:26 Seepferdchen Mittwoch, 23.04.2008 um 13:48

    Übereifrige DEVK

    …..Ob die Interessenlage der Kunden dabei auf der Strecke bleibt, interessiert wohl weniger und später staunt man dann nicht schlecht, wenn der Kunde sich anderweitig orientiert. Das war´s dann unter dem Strich als negative Erfolgsbilanz und Folge einer primär eigennützigen Beratung.

    ————————————————–
    Hi, Blauauge,

    man mag es nicht glauben, aber manche Kfz-Werkstätten sind sogar noch stolz darauf, ein Schild der DEVK an der Tür zu haben.. und im Lager der gegnerischen Versicherung zu stehen nach dem Motto :“Auf diesen Zug mußten wir aufspringen“. Das will man dann sogar noch als besonderen Kundenservice verkaufen. Funktioniert aber meist nicht, weil Kunden sehr feinfühlig und inzwischen größtenteils informiert sind. Fazit: Das war der letzte Kundenkontakt und das ist auch verständlich. Wir sagen unseren Kunden immer klipp und klar, welche Kfz-Werkstätten mit Versicherungen nicht zusammen arbeiten und das wissen die Unfallopfer auch zu schätzen.

    Mit freundlichen Grüßen

    Lars

  12. Buschtrommler sagt:

    @Otting…Zitat:
    ..wer bei Garantieschäden zahlt, ist einfach und kurz..

    Da wäre wohl auch zu hinterfragen wie es aussieht bzgl. Herstellergarantie zu Vs-garantie ?
    Welche wiegt mehr ? Kann der Vs-nehmer sich auf Rechtsprechung/Urteile berufen daß erstere die größere Priorität hat und somit die Vs-garantie „aushebelt“ ?
    Dies könnte für Vertragsanwälte eine interessante Fragestellung sein….
    Gruss Buschtrommler

  13. Ich wollte es billig sagt:

    Wieso ich? Die DEVK schreibt doch:
    „Wenn die Reparatur entgegen der Vereinbarung nicht in einer DEVK-Partnerwerkstatt durchgeführt wird, obwohl dies möglich gewesen wäre, gilt eine Selbstbeteiligung von 150 Euro bzw. erhöht sich eine vereinbarte Selbstbeteiligung um diesen Betrag.“

    Ich werde, wenn es zum Schadenfall kommt, auf Nummersicher gehen. Solange die Herstellergarantie besteht, ist es mir auf Grund des Kostenrisikos eben nicht möglich, mein Fahrzeug in einer DEVK Werstatt reparieren zu lassen. Eine Anrechnung der Selbstbeteiligung in doppelter Höhe werde ich auf keinen Fall hinnehmen. Sollte ich hier vor einem Gericht nicht Recht bekommen, ist mein Risiko auf 300 Euro Selbstbeteiligung bei der Kasko beschränkt. Auf jeden Fall weiß ich jetzt, dass ich bis zum Jahresende besonders aufmerksam am Straßenverkehr teilnehmen werde. Dann suche ich mir eine neue Versicherung, die dann nicht mehr so billig auf meine Kosten sein braucht.

  14. Joachim Otting sagt:

    LG Dortmund, Urteil vom 28.8.2008 – 2 S 16/08, http://www.nrw-e.de

    Wenn der Versicherer bei anderer Gestaltung einen höheren Tarif kassieren und nicht etwa die Leistung kürzen würde, ist eine Sanktionsklausel, die auf Leistungskürzung (wie hier die erhöhte Selbstbeteiligung) setzt, kritisch.

    Das könnte hier übertragbar sein: Hätte sich Ich wollte es billig für einen Vertrag ohne Werkstattbindung entschieden, hätte er eine höhere Pramie bezahlt und nicht etwa eine doppelte SB aufs Auge gedrückt bekommen.

    Andererseits: Lohnt der Streit? Schadenrisiko liegt statistisch unter 10 Prozent. Mit hundertprozentiger Sicherheit die niedrige Prämie und im niedrigwahrscheinlichen Schadenfall hundertfuffzig Euro ist keine schlechte Relation. Lottospielen ist teurer.

  15. Hunter sagt:

    @ Ich wolte es billig

    „Meine Frage, wenn ich mein Auto nicht beim Hersteller-Autohaus reparieren lasse und innerhalb der Garantie geht sodann z.B. das Getriebe oder der Motor kaputt. Wo mache ich die Kosten für den Austausch bzw. für die Reparatur geltend. Beim Hersteller oder bei der DEVK Versicherung? Oder bezahlt keiner oder bezahlen beide die Rechnungen?“

    Wenn eine Versicherung Verträge mit Werkstattbindung abschließt und dem Versicherungsnehmer die Konsequenzen durch die Inanspruchnahme einer Partnerwerkstatt der Versicherung nicht mitgeteilt werden (Garantieverlust), dann hat der VN einen Anspruch gegen den Versicherer in Höhe des entstandenen (Garantie-)Schadens.

  16. Joachim Otting sagt:

    Das sehe ich etwas anders. Wer volljährig ist, darf, wählen, heiraten, Verträge schließen, eben alles tun, wofür Geschäftsfähigkeit die Grundlage ist. Er darf auch für sich nachteilige Verträge schließen.

    Was Ich wollte es billig jetzt beklagt, hätte er sich auch vorher überlegen können. Als Erwachsener sollte man wissen: Extrem billig gibt es selten ohne Nachteil. Oder wie der Volksmund sagt: Was nix kostet, taugt auch nix.

    Um es auf den Punkt zu bringen: Wo sehen Sie denn die Grenze zwischen Verbraucherschutz und Entmündigung?

  17. Hunter sagt:

    Klar kann jeder mündige Bürger Verträge abschließen und hat die Rechtsfolgen hierfür zu tragen.

    Das betrifft aber nur rechtlich einwandfreie Verträge, die die korrekten Bedingungen auch wiedergeben. Versicherungsverträge (und Bedingungen) sind so zu gestalten, dass der Versicherungsnehmer auch weiß, was im Falle eines Falles auf ihn zukommt. DAS ist bei den Verträgen mit Werkstattbindung jedoch gerade nicht der Fall!

    Das beste Beispiel für „unklare Bedingungen“ ist das oben zitierte Urteil des LG Bonn vom 28.8.2008 => Versicherung „abgesoffen“.

    Ich für meinen Teil würde jede Versicherung auf Schadensersatz verklagen – und den Prozess auch gewinnen- , wenn in den Bedingungen nicht auf die gravierenden Rechtsfolgen, wie z.B. ein Garantieverlust, hingewiesen wird.

    Dieser „vergessene Hinweis“ der Versicherer ist vorsätzliches Kalkül. Wer wäre bei den heutigen Garantiezeiten ansonsten bereit, irgend eine Versicherung mit Werkstattbindung abzuschließen?

    Vorsätzliche Täuschung durch Unterschlagung der Rechtsfolgen seitens des Vertraggebers mit dem Ziel, Kasse zu machen.

    Ein Klassiker im Gerichtsprozess!

  18. Babelfisch sagt:

    Hallo Herr Otting,
    ich sehe das auch ein wenig anders. Der wirtschaftlich stärkere Partner hat eine umfassende Aufklärungsverpflichtung. So ähnlich wie in den Schadensersatz-Fällen wg. der Lehman-Brothers-Papiere, ziemlich aktuell vom Hamburger Landgericht entschieden (nicht rechtskräftig).

  19. DerHukflüsterer sagt:

    @Hunter
    „Ich für meinen Teil würde jede Versicherung auf Schadensersatz verklagen – und den Prozess auch gewinnen- , wenn in den Bedingungen nicht auf die gravierenden Rechtsfolgen, wie z.B. ein Garantieverlust, hingewiesen wird.“

    Jeder Chiptuner weis, dass er seinen Kunden zwingend auf den Garantieverlust seines Fahrzeugmotors hinweisen muss, falls eine Manipulation bestimmter Kennfelder im Steuergerät vorgenommen werden soll.Im Streitfall hat er sonst schlechte Karten.
    Auf Versicherungen übertragen gelten bestimmt, wie meistens ersichtlich, die eigenen Rechtsansichten!!!

  20. Willi Wacker sagt:

    Hallo Herr Otting,
    das sehe ich auch anders. Ebenso wie eine Bank oder Sparkasse hat auch eine Versicherung, wie Babelfisch zutreffend festgestellt hat, eine Aufklärungsverpflichtung, wie auch kürzlich das LG Hamburg im Fall der HASPA (Hamburger Sparkasse) festgestellt hat. Zwar ist das Urteil bislang nicht rechtskräftig geworden, die Urteilsgründe überzeugen allerdings.
    Auch ich bin der Meinung, dass der Versicherer den VN auf Risiken bei Garantieverlust hinweisen muss!

    Richtig bei Ihrer Argumentation ist, dass der mündige Staatsbürger wählen darf, auch Verträge abschliessen darf. Im Falle der nachteiligen Verträge muss der Staat allerdings dem Schwächeren Schutz gewähren, wie dies auch eindeutig im Recht der Minderjährigen geregelt ist. Wenn ein Vertrag eindeutig für eine Seite nachteilig sein kann, ist der Vertragspartner aus c.i.c. oder p.V.V. verpflichtet, auf die möglichen Risiken hinzuweisen. Wenn die Aufklärung unterbleibt, ist die Rechtsfolge eindeutig Schadensersatz.

    Mit freundlichen Grüßen
    Willi Wacker

  21. Buschtrommler sagt:

    @WW..Zitat:…eine Aufklärungsverpflichtung…

    Es kommt durchaus der Gedanke, daß schon im Vorfeld so mancher (Neu-)wagenverkäufer Risiken solcher Kaskobindungen kennt und auch ihre „Fallen“.
    Schliesslich sind die Firmen gewinnorientiert und äusserst selten im Kundeninteresse unterwegs.
    Andererseits hat man den Kunden (evtl.) trotzdem im Schadenfall in der Wekstatt, da man sich dem Schadensmanagement der Versicherer angeschlossen hat.
    Wer den Weg von Kulanz-/Garantieabwicklung mit Herstellern im Alltag kennt ist froh darüber, wenn er „nur“ formlos mit einer Versicherung nach Kostenvoranschlag abrechnen muss.
    Denkt mal darüber nach…..
    Gruss Buschtrommler

  22. Willi Wacker sagt:

    Hallo Buschtrommler,
    eigentlich ist jeder gewinnorientiert. Ausnahmen sind vielleicht die caritativen Verbände, die nur das Wohl der Mitmenschen im Sinn haben. Auch Banken und Sparkassen sind gewinnorientiert, und unterliegen laut LG Hamburg der Aufklärungspflicht. Auch Versicherungen sind in der Tat gewinnorientiert, zugegebenermaßen. Aber ebenso wie Banken bei Bankgeschäften, haben auch Versicherungen bei Abschluss der Versicherungsverträge Aufklärungspflichten. Diese Pflichten ergeben sich aus dem Gesichtspunkt, dass der Gegenüber über Risiken, die das Geschäft beinhalten kann, aufgeklärt werden muss, da er diese Risiken von sich aus gar nicht kennen kann. Dies gilt auch bei Fallstricken bei Versicherungsverträgen.
    Meines Erachtens haben die Versicherungen nicht nur geringfügige Aufklärungsverpflichtungen, sondern erhebliche. Dies ergibt sich auch bei Verträgen mit AGBs aus dem Gesetz über allgemeine Geschäftsbedingungen. Wer kann schon die AGBs verstehen?
    Die Versicherer sollten sich nicht aus ihrer Verpflichtung zur Risikoaufklärung herausstehlen können. Bei fehlender oder mangelhafter Aufklärung müssen sie haften und Schadenersatz leisten.
    Willi Wacker

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