„Die frühzeitige Erkennung von Schäden, die durch alternative Leistungen reguliert werden können ….“

Warum in den Augen der Assekuranzen die fiktive Schadenabrechnung ein Auslaufmodell darstellt, lässt sich im Aufsatz von Dr. Martin Jara, Winterthur Versicherung und Bernard El Hage, Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen (I·VW-HSG), nachlesen:

Schadenmanagement im veränderten
Marktumfeld

Vom Experimentierfeld zur Erfolgsposition

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2.1 Alternative Schadenleistungen
Das enorme Kostensenkungspotenzial alternativer Schadenleistungen (Reparatur und Wiederbeschaffung) ist in der Literatur bereits vielfach nachgewiesen und in praktischen Erfahrungen – vor allem im Ausland – z.T. umfassend realisiert worden.
Die aufwandsseitigen Potenziale und die Entwicklung von Naturalersatz können am Beispiel von beschädigten bzw. zerstörten Haushaltsgütern illustriert werden. Die ersten Ansätze für Naturalersatz von Haushaltsgütern wurden vor etwa 15 Jahren in England umgesetzt. Das damals verfolgte Ziel war, betrügerische Ansprüche zu reduzieren. Heute wird die Naturalrestitution umfassender auch zur Senkung der Schadenkosten und Steigerung der Kundenorientierung eingesetzt. Die Versicherungen kooperieren dabei mit Handwerkern oder Warenhäusern und versuchen über die Kontrolle des gesamten Prozesses der Schadenbehebung folgende kostenrelevanten Effekte zu erzielen:

– Bereinigung der Schadenzahlungen von unnötigen, zu umfassenden und nicht gerechtfertigten Leistungsbestandteilen
– Senkung der Behebungs- bzw. Ersatzkosten durch Rahmenverträge mit Schadenbehebern und Lieferanten
– Eliminierung bzw.Verminderung von Betrug
– Reduzierung des externen Risikos (Beeinflussung der Schadenhöhe durch Leistungserbringer).
Um die angestrebten Kostensenkungen durch Naturalersatz tatsächlich realisieren zu können, müssen folgende Voraussetzungen sichergestellt sein:
– Frühzeitige Erkennung von relevanten Schäden
– Kundenseitige Akzeptanz der angebotenen Leistungen
– Partnermanagement.
Die frühzeitige Erkennung von Schäden, die durch alternative Leistungen reguliert werden können, ist der Eingangspunkt für die Umsetzung von Naturalersatz. Um den Schadenprozess schadenmindernd zu lenken,muss es dem Versicherer gelingen, seine Regulierungsleistungen anzubieten, bevor Geschädigte oder Anspruchsteller bereits Behebungsmassnahmen eingeleitet haben. Diese Anforderung erfordert zum einen ein grundlegend neues Verständnis des Schadeneingangs, der bis anhin als Entgegennahme von Schadenmeldungen definiert wird. Dieses reaktive Verständnis des Schadeneingangs verhindert sowohl die frühzeitige Kenntnis und Steuerung von Schadenfällen als auch die Möglichkeit, Schadenbehebungsleistungen zu erbringen.
Im aktiven Verständnis des Schadeneingangs wird die Öffnung einer Vielzahl von Kommunikationskanälen und die proaktive „Generierung“ von Schadenmeldungen durch Anbindung an externe Informationsquellen (Automobilclubs, Telematik, Reiseveranstalter etc.) hingegen nicht nur als Kundenservice betrachtet, sondern als wichtige Voraussetzung zur Einleitung von Naturalersatz erkannt. Zum anderen muss auch das Verhältnis von Versicherern und Assistance bzw. die Rolle von Assisteuren neu definiert werden. Buhl fordert in diesem Zusammenhang, dass sich Schadenmanagement im veränderten Marktumfeld Assisteure nicht weiterhin lediglich auf die Organisation von sofortigen Hilfsmassnahmen konzentrieren dürfen. Die moderne Assistance müsse sich vielmehr vollständig von der Betrachtung als separates Produkt lösen und ihre Kostenverantwortung gegenüber dem Auftraggeber wahrnehmen, indem sie als Anstoss zur Steuerung von Reparatur- und Wiederherstellungsprozessen dient (vgl. hierzu den Beitrag von Andreas Buhl, S. 214).
Aufgrund der Wahlfreiheit der Kunden / Geschädigten ist deren Akzeptanz von Naturalleistungen die zweite wichtige Voraussetzung zur Realisierung der Potenziale von Naturalleistungen. Eine gemeinsame Studie der psychonomics AG und avanturo zeigt, dass die Akzeptanz für alternative Schadenregulierungs-Modelle bei der Mehrheit der befragten Versicherungsnehmer bereits ausgesprochen hoch ist und durch folgende Zusatzleistungen gesteigert werden kann (vgl. hierzu den Beitrag von Andreas Melles und Anja Schweitzer, S. 159-168):
– Mehrwertleistungen (Bonifizierung, Incentives u. a.)
– Qualitätsgarantien (z. B. Reparatur Gütesiegel)
– Serviceangebote (z. B. Übernahme der Organisation der Reparatur).
Die Anbindung und Kontrolle von Leistungserbringern im Rahmen des Partnermanagements ist die Voraussetzung, um das Nutzeninkasso von Naturalersatz für die Versicherer sicherzustellen, bzw. die positiven Effekte nicht ausschliesslich den Leistungserbringern zu überlassen. Die Verfügbarkeit qualitativer und quantitativer Kennzahlen zu Aufträgen der einzelnen Partner ist die Basis, um Schwachpunkte und negative Entwicklungen frühzeitig erkennen und korrigieren zu können. Um die Motivation der Partner (bzw. ihre Aufmerksamkeit für die eingesetzten Kontrollmechanismen) zu steigern, ist es zudem empfehlenswert, die intern verwendeten Indikatoren auch den Leistungserbringern direkt zugänglich zu machen (vgl. hierzu den Beitrag von Andreas Buhl, S. 211-224).

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